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UCCXD - Unified Contact Center Express and Unified IP IVR Deployment

Calendário de Unified Contact Center Express And Unified Ip Ivr Deployment

Agosto Setembro Outubro Novembro
15/10 a 19/10/2018

As datas destacadas com a cor verde estão confirmadas

Objetivo

O treinamento Unified Contact Center Express and Unified IP IVR Deployment (UCCXD) v6.0 tem como objetivo proporcionar ao aluno a experiência prática e os conhecimentos referentes ao projeto e implantação de um Contact Center. O curso aborda os conceitos e características envolvidos na implantação do Cisco Unified Contact Center Express (CCX) e o Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) como solução de Contact Center. As tarefas incluem planejamento, instalação, configuração, scripts e resolução de problemas.


Após concluir este treinamento o aluno será capaz de:

Planejar e implantar um sistema Cisco Unified CCX
Configurar e implantar o sistema com CUCM
Técnicas de script e suas melhores práticas
Operações de script, incluindo saudação, “prompts”, coleta de entrada de chamadas e consultas a banco de dados
Operações com horários e feriados
Gerenciamento de filas e suas melhores práticas
“Cisco Agent Desktop”, “Cisco Supervisor Desktop” e “Cisco Desktop Administrator”
“Cisco IP Phone Agent”
Histórico e relatórios em tempo real
Monitoramento Remoto
Visualização do “Outbound Dialing”
TTS e ASR
Monitoramento em tempo real
“Disaster Recovery”

Público Alvo

Este treinamento é recomendado para profissionais que desejam conhecer e implementar as soluções Cisco para Contact Center e aos interessados na certificação Cisco IP Contact Center Express Specialist.

Requisitos

Para melhor aproveitamento, é recomendado que o aluno tenha os Fundamentos de redes, conceitos básicos de Telefonia IP, conheça sobre o Cisco Unified Communications Manager, Telefones IP Cisco, Cisco IP Communicator, operações de Contact Center, além de conhecimentos referentes ao Microsoft Windows Server 2000, 2003, XP e de MS SQL Server.

Conteúdo

Cisco Unified CCX Product Introduction
• Cisco Unified CCX Product Packages
• Cisco Unified CCX Architecture
• Designing Cisco Unified CCX

Cisco Unified CCX Installation and Configuration
• Installing Cisco Unified CCX
• Managing Cisco Unified CCX
• Configuring Basic Properties of Cisco Unified CCX

Cisco Unified CCX Scripting
• Understanding Script Editor Basics
• Creating a Basic IVR Script
• Prompting and Collecting Information
• Accessing an External Database
• Making Decisions
• Confirming Caller Input

Cisco Unified CCX ACD Operations
• Implementing Cisco Unified CCX
• Scripting Fundamentals for Cisco Unified CCX
• Using Finesse Administration and Call Recording
• Advanced Scripting Topics for Cisco Unified CCX
• Using Cisco Unified CCX Reports

Cisco Unified CCX Premium Functions
• Configuring the Outbound Dialer
• Agent Email and Agent Web Chat
• Understanding ASR and TTS

Cisco Unified CCX Maintenance
• Using Cisco Unified RTMT
• Using Disaster Recovery System

Labs
• Lab 1: Review Cisco Unified CCX Installation
• Lab 2: Provisioning Telephony and Media
• Lab 3: Understanding Script Editor Basics
• Lab 4: Start your New Locator Script
• Lab 5: Prompt and Collect Information from a Caller
• Lab 6: Accessing a Database
• Lab 7: Loops, Counters, and Decision-Making
• Lab 8: Confirming Caller Input
• Lab 9: Configuring Cisco Unified CCX
• Lab 10: Cisco Unified CCX Scripting
• Lab 11: Using Finesse Administration and Call Recording
• Lab 12: Advanced Cisco Unified CCX Scripting Techniques
• Lab 13: Cisco Unified Contact Center Express Reporting
• Lab 14: Outbound Preview Dialing
• Lab 15: Agent Email and Web Chat
• Lab 16: Spoken Names and Automatic Speech Recognition
• Lab 17: Using the Cisco Unified Real-time Monitoring Tool

Carga Horária: 40 horas

Investimento: R$ 8.200,00